5、避免出现交易纠纷
在网上开店，任何卖家都不可能做到永远100的好评率，在网店的日常经营中，最让买卖双方头疼的，莫过于交易纠纷了。交易纠纷，是指交易完成后，由于交易双方对于商品价格、商品质量、服务费用、售后服务等方面出现的意见不统一而导致的争执。由于并无以次充好，收款不发货等行为，所以这还不能算是欺诈。
案例34
小何的朋友最近给老婆买了一款新出的诺基亚手机，可朋友老婆并不喜欢诺基亚的机型，用了一星期后朋友老婆又重新买了一款自己喜欢的，于是朋友托小何在网店里将旧手机卖掉。由于手机只用了一个星期，小何在宝贝描述里写道：“手机九成新。”不久，手机卖出去了，可买家收到货物一看，坚持认为手机最多只有六成新。一台旧手机，到底是九成新还是六成新，这的确是个难以判断的问题。同意买家退货吧，两人又为到底应该谁出来回的邮费产生分歧。一个手机引发的纠纷持续了三四天，直把买卖双方都搅得头痛不已。
纠纷产生的原因，主要是以下几个方面的问题：
1、商品本身的问题，如商品品质、商品细节、使用效果等；
2、商品附加问题，如物流、服务态度等；
3、商品其他问题，如错发、漏发、赠品等。
为避免出现纠纷，我们应该首先做到认真。我们要认真管理好自己的店铺和商品。认真地编辑商品描述和相关属性信息。认真地对待每一位光临你店铺的顾客。其次，我们要客观面对。我们要客观地看待自己的商品，不要商品品质、用途夸大，要实事求是。我们要客观的对待每一位光临你店铺的顾客，向买家真实的介绍我们的宝贝商品，千万不要欺骗买家。从客观的角度帮助买家分析我们的宝贝商品。再次，我们要做到主动。我们要主动地把有些可能出现的问题预先提醒买家。主动地把我们宝贝商品有关的信息告知买家，比如商品细节信息、发货信息和物流信息。
而一旦出现纠纷，我们也不应太心急，要知道在淘宝上开网店的卖家，谁都经历过纠纷问题，我们只要做好以下几点，就能很好地将大事化小，小事化了。
1、快速反应及时处理
当买家投诉商品有问题时，一般会比较着急，而且心情也会不好。我们要做到快速反应，将买家提出的问题记录下来，并立即查询问题出现的原因。对于能马上解决的问题，要迅速帮买家解决好，对于不能马上解决好的，也要告知买家，我正在帮您解决，请稍等。
2、认真倾听热情接待
买家投诉商品有问题，不要先急着辩解，要耐心地听买家说完话，弄清楚问题的关键之后，和买家一起回忆交易的过程，和买家一起分析问题出现的原因，这样才能有针对性地找到解决的办法。
买家如果反应收到的宝贝有问题，卖家一定要热情对待，甚至比交易的时候更热情，这时候买家会觉得你这个卖家好是真正的好，对你产生信任。如果开始的时候很热情，一旦收到钱就对买家爱理不理，买家就会对你失望，从而再也不会进入你的店铺。
3、理解客户的心情
客户如果收到东西时觉得不满，肯定心里也很烦恼、生气，你不应该将这个看成是对你个人的不满，要学会站在客户的立场想问题。客户一般不会无理取闹，认真倾听了客户的问题后，设身处地为顾客想一下，如果是你你会怎么办。能将心比心地为顾客处理问题，会让顾客对你更信任。
4、诚恳道歉及时补救
有一句话说“顾客永远是对的。”这话放在网店中同样适用。不管什么原因造成了客户的不满，卖家都应先向买家诚恳致歉，并第一时间提出补救措施。当你做到这一切，客户就明白你也正在为他考虑，为他弥补，并且很重视他的感觉。这样，一个道歉和一个及时补救措施往往还能将客户的不满化为感谢。
5、及时告诉客户跟进情况
双方协商同意的补救措施现在进行到哪一步了，大概要什么时候才能彻底解决，以上情况你要及时通知客户，让他知道你不是在敷衍他，而是真的为了他的事情在努力，这样客户也就放心了。
6、超越客户心理期望
纠纷处理完后，不要认为事情已经告一段落，可以圆满收场了。其实你还可以利用这一机会把曾经的纠纷客户转化为忠诚客户，比如说在补寄的货品里加上一张祝福卡片或小礼物，钱虽然花得不多，但客户心理上会真正接纳你，从而转变成你的忠诚客户。