靠服务赚钱
在21世纪的市场竞争中，客户是企业至关重要的资源，一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到全社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是这场争夺战的直接根源，技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是企业迫在眉睫的新课题，而客户服务品质是其中的重要一环。
京东商城作为电商平台，为厂家和客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城提供客户服务就是为了满足客户在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以求增加顾客的黏性。客户服务是针对消费者的购物过程，相应地分为售前服务、售中服务和售后服务，使消费者在购物过程的每一步骤都能得到关注和引导，从而获得更高的满意度。
消费者在登录京东商城后遇到的第一个问题就是怎样找到自己喜欢的商品。为方便顾客购物，京东提供便捷的搜索服务，使顾客可以快速地找到想要的东西。另外，在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东提供了有关商品的详细图文信息，方便顾客做出购买选择。
根据消费者的不同身份、爱好和需求，京东将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。例如，顾客在进入京东商城以后，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击、最后购买了什么、在购买之前看过什么、哪一类是详细看过的、哪一类是随便翻翻的、在哪一类停留时间比较长、客户在站点行动的轨迹全部有详细记录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息，这样服务就更具有针对性。
顾客最初在京东商城注册时会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾的时候也要把他浏览过或购买过的信息存入档案库，以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
比如，在顾客的档案中记载了2015年和2016年的10月顾客都买了一份礼物，那么就可以推测此顾客在10月左右有一个比较特殊的日子，等快到2017年10月的时候，京东会自动发一封邮件，向顾客推荐比较合适的礼物。客户收到这样的邮件一定感到高兴，因为这会让客户感受到京东的重视，而且客户也可能因此而节省了挑选礼物的时间。
京东商城所提供的产品不再局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体的要求，然后京东就可以根据顾客的要求和选择，及时地进行生产并提供及时服务，使顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面根据顾客要求及时销售，还可以提高京东商城的营销效益。
顾客在网上下单后，一定非常关心什么时候能收到商品。比如，顾客在京东商城订购了一台电脑，京东会把预计的交货时间传达给顾客。在顾客提交订单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在跟踪系统中，客户可以登记申请京东的order
watch服务，在订货出厂后就收到信息。
顾客购买商品不可避免地要有付款环节，京东会提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式，对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城绝对保障客户的卡号的安全性，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外，用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便于每次订购完成之后自动结账。
客户完成在线购物后，购物并未结束，只有商品或者服务送达顾客时整个购物流程才算完成。顾客在线购物时最关心的问题就是自己所购买的商品是否能准时到货。京东的产品可以概括为两种，一种是实物产品，如服装、玩具和视频；另一种是数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货；对于实物产品，京东把应时配送服务作为业务的重点，在客户订货时就与客户确定到货时间，并按约定时间将货物送达指定的地点。
京东商城还可以通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、实时通信及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。
比如，用户在京东商城买了一台dvd机以后，可能在使用时还需要了解如何和电视联机、功能设置等问题，那么京东的客服就可通过在线帮助来解答顾客的问题。
京东商城还通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客进行终身的售后服务。良好的售后服务是留住顾客最好的办法，比如，企业对京东开发的某种软件进行完善后版本升级了，京东的系统会根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封邮件，详细介绍新版本软件比原有版本软件的优点，并说明版本升级的方法。
在电子商务的环境下，企业对客户的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到宾至如归的感觉。由于线上购物的时候，顾客不能直观地了解商品，难免会出现差错。京东商城也提供了良好的退换货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品时的决心。
比如，在京东商城上，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的cd退回，京东商城将按照原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，退款还包括运费或者一些其他方式的赔偿。
在电子商务时代，经济活动从过去以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得越来越复杂，企业产品的质量已经不再是决定企业能否在市场竞争中生存下来的唯一因素。通过保障质量的商品加优质的服务来掌握消费者群体，通过各项的服务留住顾客、靠服务赚钱，才是京东长远发展的主要战略。